چه بلایای طبیعی باشند، چه شورش های سیاسی و چه سو رفتار کارمندان، برای سازمان ها معمول است که با بحران مواجه شوند. از آنجایی که این بحران ها می توانند بر سود و اعتبار یک شرکت تاثیر بگذارند ، اهمیت هدایت صحیح این چالش ها پررنگ تر می شود.اجرای رهبری بحران به سازمان ها اجازه می دهد اعتماد عمومی را تقویت کنند و حوادث آینده را به درستی مدیریت کنند.در این مقاله، ما رهبری بحران را تعریف می کنیم، اهمیت آن را مورد بحث قرار می دهیم و تعیین می کنیم که مولفه های مهم یک استراتژی موثر چه چیزهایی هستند.
بحران چیست؟
بحران رویدادی است که عملیات معمول یک سازمان را مختل و یا متوقف می کند. بسته به شدت رویداد، بحران می تواند منجر به کاهش سود یا شهرت یک سازمان یا شرکت شود. نمونه های رایج یک بحران عبارتند از بلایای طبیعی، شورش های سیاسی و یا شیوع بیماری ها. رویدادها ممکن است تقاضا برای محصولات خاص را با توجه به تغییر اولویت های مشتری کاهش دهند و دسترسی به موارد غیرضروری را برای آنها چالش برانگیز کنند. بحران ها همچنین می توانند ناشی از اقدامات داخلی مانند عدم اجرای پروتکل های ایمنی یا امنیت اطلاعات کارت اعتباری مشتری باشند.
رهبری بحران چیست؟
رهبری بحران فرایند پاسخ دهی به یک چالش زمان و جلوگیری از وقوع آن در آینده است. بیشتر رهبران بحران با ارائه حمایت عاطفی بر نیازهای کارکنان و مشتریان خود تاکید می کنند. به عنوان مثال آنها ممکن است نگرانی های خود را تصدیق کنند و ارتباط شفاف خود را در خلال بحران حفظ کنند. افرادی که این سبک رهبری را استفاده می کنند، نیز بر مفاهیم طولانی مدت رویدادهای چالش برانگیز متمرکز می شوند. آنها با تحلیل روشهای پاسخگویی ، بازنگری در آنها و درخواست حمایت از کارکنان و مشتریان، می توانند برنامه های موثری برای مدیریت بحران های آینده تدوین کنند.
رهبری بحران در مقابل مدیریت بحران
در زمان بحران رهبری بحران و مدیریت بحران هردو مهم هستند، اما این رویکردها تفاوت های کلیدی دارند. سازمانهایی که درک درستی از تفاوت های این دو دارند، می توانند مطمئن باشند که از هردو رویکرد به درستی و در زمان مناسب بهره می برند. تمایز اصلی بین رهبری بحران و مدیریت بحران این است که اولی بر استراتژیهای بلند مدت سازمان تمرکز دارد. رهبران بحران با حفظ ارزش های شرکت و اولویت بندی مشتریان و کارکنان می توانند درک عمومی مثبت را تضمین کنند.
مدیریت بحران بیشتر یک رویکرد واکنشی است که تلاش می کند عملیات معمول سازمان را حفظ کند. به عنوان مثال، یک فاجعه طبیعی را درنظر بگیرید که دستیابی به منابع بیشتر را برای یک شرکت چالش برانگیز می کند. مدیران بحران می توانند موجودی فعلی شرکت را سهمیه بندی کنند و اطمینان حاصل تا فعال شدن مجدد فروشندگان کفایت می کند.مدیریت بحران همچنین می تواند شامل تنظیم رویه هایی جهت حصول اطمینان از کارایی شرکت و امکان پرداخت حقوق کارکنان نیز باشد. این رویه تضمین کننده ثبات در طول زمان های چالش برانگیز هستند و به رهبران کمک می کنند که روحیه بالایی داشته باشند.
مولفه های رهبری بحران موثر
در ادامه به شش مولفه رهبری بحران موثر پرداخته می شود:
- شناسایی زودهنگام
یکی از چالش برانگیزترین بحران ها برای سازمان تشخیص بحران هایی با پیشرفت تدریجی است. حتی اگر بحران ها با سرعت توسعه یابند، ممکن است رهبران قادر به تشخیص میزان تاثیر آن بر عملیات معمول تا مراحل بعدی نباشند. شما می توانید با تمرین شناسایی زودهنگام، یک سبک رهبری موثر را پیاده سازی کنید. سعی کنید درباره رویدادهای جهانی که می توانند بر سازمان تاثیر بگذارند تحقیق کنید و از رفتارها و نگرش مشتریان آگاه باشید. به محض اینکه متوجه یک مشکل بالقوه شدید، می توانید با مدیران بحران برای کاهش اثرات آن بر سازمان همکاری کنید.
- خوش بینی محدود
خوش بینی محدود به داشتن نگرش مثبت درعین تایید شدت بحران اشاره دارد. این رویکرد به رهبران اجازه می دهد فضایی آرام برای کارکنان و مشتریان فراهم کنند و در عین حال نسبت به چگونگی رویداد بر زندگی آنها حساس باشند. بیانه ای را در نظر بگیرید که یک رهبر در پاسخ به سیل شدیدی که جامعه ای تحت تاثیر قرار می دهد، صادر می کند. این بیانیه می تواند ضمن ابزار همدردی با خانواده ها، اعلام کند که رهبر از توانایی جامعه برای گذر از این شرایط اطمینان دارد.
- ارتباطات شفاف
در طول یک بحران، ارتباطات شفاف می تواند مشتریان و کارکنان را مطمئن نماید در حالیکه شهرت سازمان حفظ می شود. برنامه های ارتباطی خود را با پذیرش عمومی بحران شروع کنید. شما می توانید تاثیر آن را بر جامعه تشخیص داده و بر تمایل سازمان برای غلبه بر چالش های آن تاکید کنید. در حالی که شما می توانید در حد امکان اطلاعات ارایه دهید، سعی کنید در مورد آنچه سازمان نمی داند صادق باشید. وعده انجام تحقیقات بیشتر می تواند به افراد اطمینان دهد که پاسخ ها دقیق و آگاهانه است.
با گسترش بحران همواره عموم ذی نفعان را در جریان اطلاعات روزانه قرار دهید.شما می توانید در مورد تنظیمات سازمان و نتایج آنها بحث کنید. به اشتراک گذاری پیشرفت، سازمان را مسئول نگه می دارد و رهبران را تشویق می کند تا برنامه های واکنش را در صورت لزوم تنظیم کنند. هنگام ارائه بروزرسانی، سعی کنیداز کانال های استفاده کنید که حتی در زمانهای بحران در دسترس مخاطبان باشند. به عنوان مثال رسانه های اجتماعی می توانند راه خوبی برای ارتباط با بسیاری از کاربران و گوش دادن به نگرانی های آنها باشد.
- تعیین اولویت ها
در هنگام تصمیم گیری در نقش مدیر بحران ، حتما به اولویت های سازمان خود توجه کنید. خیلی از رهبران ایمنی مشتریان و کارکنان خود را در اولویت اول قرار می دهند، با اطمینان از این که هر تصمیم گیری ازجان انسان ها محافظت می کند. به عنوان مثال، یک خرده فروشی زنجیره ای ممکن است فروشگاه های خود را در طول شیوع بیماری برای اطمینان از سلامت عمومی تعطیل کند، در حالی که این تصمیم می تواند منجر به کاهش سود شرکت شود.
رهبران بحران همچنین می توانند اولویت های ثانویه ای را برای حفظ باورهای سازمان تنظیم کنند. شرکت های ممکن است ارزش های مختلفی داشته باشند که برخی از رایج ترین آنها نوآوری، خدمات استثتایی به مشتری و تعهد به محیط زیست است. بعد از حصول اطمینان از ایمن بودن انجام این کار، یک سازمان می تواند اقدامات جدیدی را برای حمایت از ارزشهای اصلی خود به اجرا بگذارد. مثال بالا در مورد شرکتی را درنظر بگیرید که فروشگاههای خود را به دلیل شیوع بیماری تعطیل می کند. این شرکت برای حفظ تعهد خود به مشتریان می تواند وب سایت خود را مدرن کند تا تجربه خرید آنلاین بهتری را ارائه نماید.
- تمایل به کسب حمایت بیشتر
در حالی که برخی از رهبران به طور غریزی برای حفظ قدرت در بحران تلاش می کنند، جستجوی حمایت بیشتر اغلب مفید است. شما می توانید برای مشاوره در مورد مدیریت وضعیت و محول کردن مسئولیت ها به سایر ذینفعان با کارشناسان مرتبط در صنعت تماس بگیرید. حتی می توانید بازخورد مشتریان و کارمندان را در برنامه پاسخ دهی خود بگنجانید. تصدیق ایده های مختلف نشان می دهد که سازمان به ورودیهای عمومی احترام می گذارد و به افراد حس داشتن هدف در زمان های چالش برانگیز را می دهد.
- سازگاری
رهبران خوب در مدیریت بحران تمایل دارند که سازگار و منعطف باشند، که به آنها اجازه می دهد برنامه پاسخ خود را متناسب با تغییر شرایط بروزرسانی کنند. به عنوان مثال، آن ها ممکن است از تحقیقات جدید برای تطبیق رویه های جدید یا بازبینی یک سیاست موجود استفاده کنند.این سازگاری همچنین به رهبران اجازه می دهد تا اثربخشی رویکرد فعلی خود را تحلیل کنند و تنظیمات لازم را برای آمادگی برای بحران های آینده انجام دهند.
یادمان باشد رهبری بحران، به معنای تضمین و اطمینان بخشی از توان رسیدگی و حل بحران به کسانی است که درگیر آن هستند.
منبع: Indeed.com
مترجمان : سید محمد اعظمی نژاد- مریم میرصادقی